Reclamos: cómo los presentás y cómo los resolvemos

El proceso de reclamos existe para que cualquier usuario pueda cuestionar un movimiento, un cobro, una decisión de verificación o el trato recibido, y obtener una respuesta fundada. Nuestro compromiso es tratar cada caso con seriedad: lo revisa una persona, se responde por escrito y la respuesta incluye los fundamentos de la decisión, no un texto genérico.

Presentar un reclamo no afecta tu cuenta ni tu relación con la plataforma: está prohibido cualquier tipo de represalia por reclamar.

Paso 1: presentación. Escribinos desde tu correo registrado a [email protected] con el asunto Reclamo. Si preferís, tu asesor personal puede iniciar el caso por teléfono, y igual recibís la confirmación por correo.

Paso 2: registro y acuse. Dentro de las 24 horas hábiles recibís un número de caso y el nombre de la persona que lo lleva. Ese número sirve para hacer seguimiento en cualquier momento.

Paso 3: análisis. El encargado revisa el historial de operaciones, los registros de la cuenta y, si hace falta, pide información adicional con plazo para responderla.

Paso 4: respuesta formal. Recibís la decisión por escrito con su fundamentación y, cuando corresponde, la corrección aplicada: reintegro, ajuste de comisión o cambio de estado.

Paso 5: cierre. El caso queda cerrado con tu conformidad o con la explicación de por qué se resolvió como se resolvió. Si no estás de acuerdo, arranca la ruta de escalamiento del punto 5.

Para abrir el caso hace falta: tu nombre completo y correo registrado, el número de cuenta o el teléfono asociado, la fecha y hora aproximada del hecho, una descripción clara de lo que reclamás y el resultado que esperás. Si hay comprobantes, capturas o correos relacionados, adjuntalos: aceleran el análisis.

Lo que no debés enviar nunca: contraseñas, códigos de verificación en dos pasos, números completos de tarjetas o datos bancarios de terceros. Ningún paso del proceso de reclamos los necesita, y pedirlos es señal de suplantación.

Acuse de recibo con número de caso: dentro de las 24 horas hábiles. Respuesta formal: dentro de los 10 días hábiles desde que el caso quedó completo, incluida la información adicional que se te haya pedido. Si el caso es complejo y necesita más tiempo, te avisamos antes del vencimiento, con el motivo y la fecha estimada.

En la Argentina, los reclamos de consumo cuentan además con la protección del régimen de defensa del consumidor aplicable, cuyos plazos y mecanismos no se ven restringidos por este proceso interno: podés usar ambos caminos.

Si la respuesta interna no te satisface, podés pedir revisión por el líder del área de cumplimiento, que reabre el caso con otra mirada y responde en un plazo máximo de 10 días hábiles adicionales.

Agotada la vía interna, podés recurrir a los organismos públicos de defensa del consumidor y, si corresponde a tu situación, a las asociaciones de usuarios habilitadas, dentro de los plazos que fija la normativa argentina. La plataforma entrega toda la documentación del caso que necesites para ese camino.

Transparencia: cada respuesta cita los registros que la sustentan, que podés solicitar. Confidencialidad: el contenido del reclamo solo lo ven las personas involucradas en resolverlo. Objetividad: el análisis se hace sobre los registros de la plataforma, no sobre suposiciones. Comunicación: te informamos cada cambio de estado sin que tengas que preguntar. Corrección efectiva: cuando el error es nuestro, lo corregimos y lo decimos por escrito. No represalias: reclamar nunca juega en contra de tu cuenta.

Correo: [email protected], con asunto Reclamo. Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a 17:30 ART. Área responsable: Atención al cliente y cumplimiento. Escritorio: Ciudad de Buenos Aires, Argentina.

Si tu reclamo involucra un acceso no autorizado a la cuenta, avisá de inmediato con el asunto Urgente seguridad: esos casos se priorizan y bloquean preventivamente los retiros hasta resolver la verificación de identidad.